En MPM Marketplace queremos que su experiencia de compra sea satisfactoria. Esta política describe sus derechos de devolución y reembolso, conforme a la Ley N.° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los Consumidores de Chile y sus modificaciones.
1. Derecho a Retracto
De conformidad con el artículo 3 bis de la Ley N.° 19.496, usted tiene derecho a retractarse de una compra realizada a distancia (online) dentro de los 10 días hábiles siguientes a la recepción del producto, sin necesidad de indicar motivo.
Importante
El plazo de 10 días hábiles comienza a contar desde el día siguiente a la fecha de recepción efectiva del producto, no desde la fecha de compra.
Ejercido el derecho a retracto, el Vendedor deberá devolver el precio pagado por el producto en el mismo plazo. Los costos de devolución del producto serán de cargo del Comprador, salvo que el producto presente defectos o no corresponda a lo descrito.
2. Excepciones al Derecho a Retracto
Según la normativa vigente, el derecho a retracto no aplica en los siguientes casos:
- Productos perecibles o de rápido deterioro: alimentos frescos, flores, productos con fecha de vencimiento próxima.
- Productos digitales descargados o utilizados: software, archivos digitales, licencias de uso o acceso a contenido una vez que hayan sido descargados o accedidos por el Comprador, con su consentimiento explícito previo al acceso.
- Productos personalizados o fabricados a pedido: artículos hechos a medida, grabados, impresos con diseños específicos del cliente.
- Servicios ya prestados en su totalidad: cuando el servicio haya sido completamente ejecutado con el acuerdo expreso del Comprador antes de que expire el plazo de retracto.
- Reservas y tickets de eventos: servicios vinculados a una fecha o período específico (alojamiento, transporte, eventos), sujetos a la política de cancelación del Vendedor.
- Artículos de higiene personal: productos que por razones de higiene no puedan ser devueltos una vez abiertos (cosméticos, ropa interior, etc.).
3. Proceso de Solicitud de Devolución
Para solicitar una devolución, siga los pasos a continuación:
- 1
Inicie la solicitud en su cuenta
Acceda a «Mis pedidos» en su cuenta, seleccione el pedido y haga clic en «Solicitar devolución». Complete el formulario indicando el motivo y, si corresponde, adjunte fotografías del producto.
- 2
Revisión por el Vendedor
El Vendedor revisará su solicitud y responderá dentro de las 48 horas hábiles siguientes. Podrá aceptar o, en caso de excepciones válidas, rechazar motivadamente la devolución.
- 3
Envío del producto
Si la solicitud es aprobada, recibirá instrucciones para el envío del producto. El producto debe ser devuelto en su embalaje original, sin haber sido utilizado, con todos sus accesorios y documentación.
- 4
Recepción y verificación
El Vendedor recibirá el producto devuelto y verificará que se encuentre en las condiciones requeridas. Este proceso puede tomar hasta 5 días hábiles.
- 5
Reembolso
Verificada la devolución, se procesará el reembolso en los plazos indicados en la sección siguiente.
4. Plazos de Reembolso
Una vez confirmada la recepción correcta del producto devuelto, los plazos de reembolso son los siguientes:
| Método de pago original | Plazo estimado de reembolso |
|---|---|
| Tarjeta de crédito (Transbank / MercadoPago) | 5 a 10 días hábiles (según el banco emisor) |
| Tarjeta de débito / RedCompra | 3 a 7 días hábiles |
| Khipu / Flow.cl (transferencia) | 2 a 5 días hábiles |
| Transferencia bancaria manual | 3 a 5 días hábiles (requiere datos bancarios del Comprador) |
* Los plazos pueden variar según los tiempos de procesamiento de cada entidad financiera. MPM no controla estos tiempos una vez que el reembolso ha sido emitido.
5. Estado del Producto para Devolución
Para que la devolución sea aceptada, el producto debe cumplir las siguientes condiciones:
- No haber sido utilizado ni manipulado más allá de lo necesario para comprobar sus características.
- Estar en su embalaje original, en buen estado.
- Incluir todos los accesorios, manuales y documentación original.
- Contar con la boleta o factura de compra (disponible en su cuenta).
El Vendedor podrá rechazar la devolución o aplicar una depreciación si el producto presenta daños ocasionados por el Comprador, uso evidente o falta de componentes.
6. Responsabilidad: Vendedor vs. Plataforma
Es importante distinguir las responsabilidades de cada parte:
Responsabilidad del Vendedor
- Veracidad y exactitud de las descripciones de productos
- Calidad y estado del producto enviado
- Cumplimiento de los plazos de envío prometidos
- Gestión y resolución de solicitudes de devolución
- Emisión de reembolsos
Responsabilidad de MPM
- Facilitar el proceso de solicitud de devolución
- Mediar en disputas entre Comprador y Vendedor
- Garantizar que los Vendedores cumplan sus obligaciones
- Suspender Vendedores con alta tasa de incumplimiento
Si el Vendedor no responde o rechaza una solicitud de devolución que usted considera legítima, puede escalar la disputa a través del centro de soporte de MPM en contacto@mpm-market.cl .
7. Productos Defectuosos o con Error
Si recibe un producto defectuoso, dañado durante el transporte, o que no corresponde a lo descrito en la publicación, tiene derecho a:
- La reparación gratuita del producto.
- La sustitución por otro de la misma especie y calidad.
- La devolución del precio pagado y la resolución del contrato.
En estos casos, el costo del envío de devolución es responsabilidad del Vendedor. Le recomendamos fotografiar el producto al momento de recibirlo si detecta daños visibles en el embalaje, para contar con evidencia en caso de reclamación.
8. Contacto
Para dudas, asistencia en el proceso de devolución o escalamiento de disputas, puede contactar al equipo de soporte de MPM en: contacto@mpm-market.cl . También puede iniciar la solicitud directamente desde «Mis pedidos» en su cuenta.
Otras páginas legales: